RACI matrix adalah tabel untuk menetapkan siapa yang mengerjakan suatu hasil, siapa yang bertanggung jawab atas hasilnya, siapa yang dimintai masukan, dan siapa yang perlu menerima kabar. Pada retur B2B, matriks ini berguna saat semua tim mengetahui urutannya, tetapi kasus berhenti karena tak jelas siapa yang berwenang menyetujui pengembalian dana.
Pengertian R, A, C, dan I dalam RACI
Panduan pembagian peran Microsoft menggunakan RACI untuk mendokumentasikan tanggung jawab dan menyelaraskan pemangku kepentingan. Isi matriks dengan nama peran dan hasil kerja yang konkret.
- R — Responsible: pelaksana yang menyelesaikan pekerjaan atau menghasilkan dokumen yang diperlukan.
- A — Accountable: pemilik akhir hasil atau keputusan. Sepakati satu A per baris dalam contoh ini agar eskalasi jelas.
- C — Consulted: pihak yang dimintai pertimbangan sebelum pekerjaan atau keputusan selesai.
- I — Informed: pihak yang menerima status atau hasil. Perannya tidak menambah langkah persetujuan.
Satu peran dapat menjadi R dan A jika kebijakan mengizinkan. Namun, pada langkah yang sengaja memisahkan pengajuan, persetujuan, dan pembayaran, isi peran mengikuti kebijakan agar matriks tidak menghapus pemisahan tugas.
Contoh RACI Matrix untuk Retur Pelanggan B2B
Ini skenario ilustratif. Perusahaan ingin memisahkan penilaian kelayakan barang dari persetujuan dana. Setiap baris punya satu keluaran yang dapat diperiksa. Peran yang tidak perlu terlibat pada suatu baris sengaja tidak dicantumkan.
- Permintaan terkait dengan pesanan yang dapat ditemukan
- R: Petugas Layanan Pelanggan. A: Kepala Layanan Pelanggan. C: Penjualan bila referensi tidak cocok. I: Gudang ketika kasus siap diterima.
- Hasil inspeksi dan alasan kelayakan tercatat
- R: Pemeriksa Mutu. A: Kepala Mutu. C: Gudang untuk data penerimaan. I: Layanan Pelanggan.
- Nilai pengembalian dana disetujui
- R: Analis Finance yang memeriksa dokumen dan nilai. A: Pejabat Finance dengan batas otorisasi yang sesuai. C: Mutu bila hasil inspeksi memengaruhi nilai. I: Layanan Pelanggan dan tim pembayaran.
- Pelanggan menerima keputusan dan referensi tindak lanjut
- R: Petugas Layanan Pelanggan. A: Kepala Layanan Pelanggan. C: Finance jika referensi pembayaran masih perlu dikonfirmasi. I: Penjualan jika ada dampak terhadap pesanan pengganti.
Bila pejabat Finance tidak tersedia, tentukan delegasi yang sah dan kapan eskalasi terjadi. Matriks boleh menyebut siapa pemilik kewenangan, tetapi batas nominal, bukti wajib, dan pengganti perlu dirujuk ke aturan terpisah agar kebijakan tidak tersembunyi dalam satu huruf.
Cara Menguji Matriks Sebelum Dipakai untuk Hak Akses
- Periksa baris yang memiliki dua A atau tanpa A. Bila dua persetujuan memang diperlukan, pecah menjadi dua keputusan dengan keluaran masing-masing. Jika masih ada peran yang belum disepakati, catat siapa yang harus mengambil keputusan.
- Uji satu kasus ketika pemberi persetujuan absen. Pastikan antrean mengarah ke delegasi yang sah dan riwayat menunjukkan siapa yang memutuskan.
- Cocokkan dengan izin sistem. Buat daftar tindakan seperti buat, ubah, setujui, dan jalankan pembayaran. Periksa status serta batas otorisasi masing-masing; peran C tidak otomatis mendapat akses edit.
- Tentukan pemilik versi. Tinjau matriks ketika organisasi, kebijakan persetujuan, atau aplikasi berubah. Simpan tanggal berlaku serta rujukan aturan yang mengendalikan keputusan.
Apa yang Perlu Dibawa ke Pembahasan Sistem?
Ambil nama aktivitas dari swimlane diagram alur retur, lalu cocokkan setiap hasilnya dengan batas proses bisnis yang sudah disepakati.
Bawa daftar keputusan yang masih menjadi sumber antrean, matriks peran awal, dan satu contoh kasus yang menunjukkan siapa bertindak pada status mana. Gunakan konsultasi IT Layana.ID untuk memetakan kewenangan dan kebutuhan sistem, atau diskusikan aturan persetujuan sebelum tim menambahkan hak akses baru.